| 如果经常出差在外，你就可以从商场和酒店的服务水平，直接感受这个城市的服务水平。简单地来说，北方的商场里，营业员是主人；华中的商场里，营业员和顾客都是主人；华南的商场里，顾客是主人。但就算是在服务好的广州和深圳，营业员招呼顾客的方式，也都有点让你不喜欢。 当我们进商场时，我们听到的第一句话是：“欢迎光临，请随便看看。”这是站在谁的角度上说的呢？显然是站在营业员的角度上，而不是顾客。我是顾客，我来这里是买东西来的，即便是逛，那看好了的商品，也会买的。你营业员让我随便看看，那是不希望我买东西？那我真的就随便看一下，就走了，对商场有什么好处呢？听说在一些商场中，已经禁止了“随便看看”这样的招呼语。 把对顾客的招呼换成“欢迎光临”，表示你已经看到顾客了，可以随时为顾客服务，这就够了。或“欢迎光临，请挑选一下”，或“欢迎光临，请里面挑选一下”，这些问候语和顾客来的目的相吻合，也在潜意识里影响了顾客的购买行为。 一次乘坐深航的班机，空姐送报纸给大家看，她温和地说：“有要阅读报纸的乘客吗？”我听着就很别扭，于是找她“理论”。我说：“阅读是非常正规的词语，带有研究的味道，而我们在生活中说的是看，看书、看报纸、看杂志、看电影，没有人会说阅读报纸。你们发的深圳商报也不值得“阅读”，也就看看而已。那你们为什么要说阅读，而不说看呢？”她告诉我说，她们是受过国航正规培训的，老师就教她们这么说，这样才是正规服务。呜呼，我不知道，这样的正规有什么用。 当送别顾客时，大多数商场和饭店的服务员会说：“欢迎下次光临，请慢走。”那商场是欢迎我下次光临，还是欢迎我明天光临？如果一个饭店，在送客人时，说：“欢迎明天还来就餐”，或“欢迎明天光临，”伴随着资客小姐的美丽笑容，会让顾客回味，也会让顾客感到有趣和开心。在潜意识中，影响顾客明天还来就餐。至于是不是要慢走，那是顾客的事，不关饭店的事。我如果正好有急事，我要快走，你告诉我说要我慢走，这不是骂我吗？所以站在顾客的角度上，送别语言应该说“请走好”，或“请好走”，而不是“慢走。” 以上的分析很简单，但往往简单的东西却最容易被忽略，他们受了“正规的训练”，按“专业”的方式服务顾客，做得再“专业”又有什么用呢？顾客喜欢自己的方式，或是站在顾客角度的服务方式。从事服务业的商家，不要对“专家”盲从，而要发展一套，适合自己行业特点，适合自己企业特点的，站在顾客角度上的“话语系统”。 这才是真正的服务顾客！ 郝志强：著名专业培训讲师。业务员出身，有丰富的实战经验。培训客户：深圳天音通信、深圳中兴通信、上海蜂星通信、上海迪比特通信、厦门夏新电子、南京史密斯热水器、顺德美的饮水机、珠海理想复印机、上海西蒙电器、顺德康宝电器、苏州立邦制漆、深圳长澳医药、珠海威尔医疗器械、北京金六福酒业、广州三雄灯饰、东风柳州汽车等公司。联系方式：MSN邮箱：consult@consultroom.com、haozq@vip.sohu.net
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