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电子商务发展与客户关系管理的兴起 |
资料大小：155 KB
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资料语言：简体中文
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资料类别：国产资源 / 共享资源 / 电子商务教程
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运行环境：Win2003, WinXP, Win2000, NT, WinME
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添加时间：2006-9-12 12:24:13
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更新时间：2006-9-12 12:24:13
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资料添加：admin
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资料简介：
1.1 客户关系管理在电子商务中的位置
随着通信网络和Internet的发展，电子商务逐渐渗透到家庭用户的日常生活中
电子商务影响着社会的生产和管理，人们的生活和就业，政府的职能，法律制度及教育文化都随之改变。
客户关系管理则是电子商务的一个重要环节。
1.1 客户关系管理在电子商务中的位置 1.1.1 电子商务应用模型
IBM：e-business = IT + WEB +business
电子商务周期模型（e-business cycle）
1.1 客户关系管理在电子商务中的位置 1.1.1 电子商务应用模型
电子商务是在Internet技术环境下，由以下三个环节紧密结合的结果：
（1）客户关系管理CRM（Customer Relationship Management）
（2）企业资源计划系统ERP（Enterprise Resource Planning）
（3）供应链管理SCM（Supply Chain Management）
1.1 客户关系管理在电子商务中的位置 1.1.2 电子商务及CRM应用在我国的发展情况
电子商务应用的ERP、SCM和CRM三个主要环节，兴起的时间不同，其应用和普及程度也不同。
2004年CRM发展设想
1.2 客户关系管理的产生 1.2.1 企业竞争环境的变化要求CRM
企业通常从以下三方面来获取竞争优势：
80-20定律
黏着度（stickness）
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