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第十三讲 顾客关系管理 |
资料大小：154 KB
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资料语言：简体中文
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资料类别：网络营销资源下载 / doc文档，PPT文档 / 营销资源
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运行环境：Win2003, WinXP, Win2000, NT, WinME
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添加时间：2007-8-9 13:55:13
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更新时间：2007-8-9 13:55:13
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资料添加：admin
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资料简介：
第十三讲 顾客关系管理
顾客让渡价值
顾客让渡价值（Customer Delivery Value）：顾客总价值（其获得的全部利益，包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值）与顾客总成本（其支付的全部成本，包括货币成本、时间成本、体力成本和精神成本）之间的差额。
影响顾客满意程度的主要因素
产品和服务让渡价值的高低
消费者的情感
对服务成功或失败的归因
对平等或公正的感知
忠诚顾客的价值
对企业高度满意的顾客会做以下 “好事”：
持久忠诚于品牌
提高购买产品的量和（或）等级
为公司（产品）说好话
向公司提出产品或服务建议
由于交易惯例化而降低交易成本
更容易接受公司的新产品并推介它
忠诚顾客的行为对员工有激励作用 |
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