|
|
|
名企《内部培训教材》 |
资料大小：61 KB
|
载入中... |
资料语言：简体中文
|
资料类别：国产资源 / 共享资源 / 培训资料
|
运行环境：Win2003, WinXP, Win2000, NT, WinME
|
添加时间：2006-9-25 11:28:50
|
更新时间：2006-9-25 11:28:50
|
资料添加：admin
|
资料评级：
|
会员级别：匿名用户
|
| 下载统计：本日：5 本周：4 本月：8 总计：87 |
|
|
资料简介：
顾客满意，经营顾客的心
§理念篇§
【破冰活动】管理小品心得分享
◎分组与团队建立
‧小组命名：
‧精神口号：
◎「管理小品」梅瑞特饭店心得分享
F思考方向……
1.从客户关系管理及变革角度看本个案您的体会有些什么？
2.依您工作岗位现状是否也有类似经验可供分享？
※【管理小品】─梅瑞特饭店
1989年11月的某天晚上，伊丽莎白‧莫瑞斯正在《梅瑞特饭店》的客房服务组值班。
傍晚时，伊丽莎白接到一通住在饭店内，一位到城里来出差的女房客电话。她因为不想到餐厅用膳，所以打电话来点餐。伊丽莎白依言登记下来，然后交待处理。过了几分钟，这位女房客又打内线电话进来了。这次是要取消订餐。一般说来，客户取消订餐是很常见的事情，但是这一次，伊丽莎白总觉得有什么事情不太对劲。
《梅瑞特饭店》多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时，能够独当一面，以客为尊。
由于受过这种专业的训练，所以在接到这通电话后，伊丽莎白考虑的不仅是商业上的观点，她甚至担心背后是不是还另有隐情。所以她立即连络服务生领班来代她的班，然后亲自去拜访这位女房客。敲开门后，她简短地介绍自己，以及来这里的目的，然后聆听房客的回答。结果才发现，原来这位房客在点餐完后打电话回家，得知她母亲患了重病住在医院，恐怕熬不过今晚。在与机场连系过后，沮丧地得知，她已赶不及最后一班飞机回家了。
由于伊丽莎白的机警，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼的语气。她立刻掌控全局，除了马上拨电话到机场，以《梅瑞特饭店集团》的名义负担班机延滞费而延下班机之外，同时还召来服务生，帮这位女房客整理行李，请门房召来出租车，直奔机场。由于伊丽莎白的机警，让客户顺利赶赴母亲身旁，临终前见她最后一面。
※有效推动与拥抱变革
◎3C时代
ŸCustomer客户核心
ŸCompetition竞争
ŸChange诡谲多变
◎跳出思考陷阱，创新思考
Ÿ过去经验陷阱
Ÿ成功的陷阱
Ÿ空间的陷阱
Ÿ焦点/背景的陷阱
Ÿ改变的省思
◎Lewin变革三步骤
解冻 → 推动 → 再结冻
(unfreezing) (movement) (refreezing)
◎变革阶段模式
否认 抗拒 接纳 投入
※客户满意行销观念的演进
◎客户满意时代演进
§60年代
Ÿ追求数量
Ÿ味觉触觉
Ÿ产品时代
Ÿ理性
Ÿ生产技术
§70年代
Ÿ追求品质
Ÿ嗅觉听觉
Ÿ定位时代
Ÿ理性+感性
Ÿ品质提升
§80年代
Ÿ追求形象
Ÿ视觉满足
ŸVI/CI时代
Ÿ感性
Ÿ塑造形象
§90年代
Ÿ追求心灵
Ÿ心灵满足
ŸCS时代
Ÿ互动
Ÿ客户满意
◎客户满意服务三阶段
|
| 载入中... |
|
| 载入中... |
注意事项：
·压缩包解压密码:点击连接获得免费阅读密码
·如果您发现该资源不能下载，请通知管理员
·为了保证您快速的下载,推荐使用[网际快车]等专业工具下载.
·为确保所下软件能正常使用,请使用[WinRAR v3.4]或以上版本解压本站资源.
·站内资源均由网上搜集,若无意中侵犯到您的权利,敬请来信联系我们.
|
| |
|
